16. – 19. Januar 2024

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«Ohne persönlichen Kontakt fehlt das verbindende Glied»

Die Swissbau bleibt auch in Pandemiezeiten als „Swissbau Compact“ ein lebendiger Treffpunkt mit persönlichen Begegnungen. Wie wichtig diese sind, haben wir alle zu spüren bekommen. Warum das so ist – auch im Geschäftsleben –, weiss die Wirtschaftspsychologin Ingrid Gerstbach.

Nach fast zwei Jahren Pandemie mehren sich die Déjà-Vu-Erlebnisse: Wieder arbeiten wir im Homeoffice, wir sollen unsere Kontakte reduzieren, grosse Veranstaltungen wie die Swissbau werden verschoben. Und wir hoffen auf etwas mehr Normalität im Frühjahr. Dann werden sich auch wieder Interessierte und RepräsentantInnen der Baubrache in die Messehalle 1.0 in Basel begeben, sich informieren, Neuheiten und Innovationen entdecken, Kontakte knüpfen und pflegen. Denn die Swissbau Compact setzt weiterhin auf den persönlichen Austausch vor Ort.

Videokonferenzen und Online-Präsentationen gehören zwar für viele zur neuen Normalität. Dies hat auch Vorzüge, beispielsweise wenn eine Videokonferenz den langen Anfahrtsweg zu einer Routine-Besprechung erspart. Die Pandemie hat uns aber auch schnell bewusst gemacht, wie wichtig soziale Kontakte und Begegnungen von Angesicht zu Angesicht sind – nicht nur im privaten, sondern auch im beruflichen Kontext. Doch warum ist das so? Wieso sind «echte» Treffen durch nichts zu ersetzen?

Empathie und echte Beziehungen
«Virtuell Empathie aufzubauen ist äusserst schwierig», sagt die Wirtschaftspsychologin und Design-Thinking-Expertin Ingrid Gerstbach. Sie berät unter anderem Menschen und Organisationen, die innovativer werden oder besser zusammenarbeiten möchten. Menschliches Verhalten ist dabei der zentrale Aspekt. Natürlich geht es an Fachmessen wie der Swissbau um Kontaktpflege und Networking – im Mittelpunkt stehen aber Innovationen und Produkte und Lösungen, die man vor Ort entdecken und live erleben kann. Das waren auch die meistgenannten Ziele bei der Swissbau-Besucherumfrage vom August 2021. 

«Unternehmen verkaufen nicht nur ihre Produkte oder Dienstleistungen», stellt Ingrid Gerstbach fest, «eigentlich verkaufen sie Beziehungen». Gerade bei komplexen Lösungen, grossen Investitionen und langfristigen Kundenbeziehungen ist das Vertrauen der Kundschaft in ein Unternehmen essenziell. Online kann man sich umfassend informieren und auch individuell beraten lassen. Aber ohne persönlichen Kontakt, etwa an einer Messe, fehlt das verbindende Glied, wie Ingrid Gerstbach es ausdrückt.
 

Menschliche Interaktionen sind ihr Metier: Ingrid Gerstbach ist Wirtschaftspsychologin, Expertin für Design-Thinking, Coach und Unternehmensberaterin. (Bild: Peter Gerstbach)
Menschliche Interaktionen sind ihr Metier: Ingrid Gerstbach ist Wirtschaftspsychologin, Expertin für Design-Thinking, Coach und Unternehmensberaterin. (Bild: Peter Gerstbach)



Eine angenehme Atmosphäre schaffen
Online kann jeder alles behaupten und gut aussehen lassen. Vor Ort sind die Produkte im wahrsten Sinne des Wortes greifbar. Interessierte können sich selbst ein Bild von der Wertigkeit machen und im Gespräch die Glaubwürdigkeit der Kundenberater und Expertinnen eines Unternehmens besser einschätzen. Die Beraterin wiederum kann unmittelbar auf ihr Gegenüber reagieren, die Körpersprache deuten und dafür sorgen, dass die Besucherinnen und Besucher sich wohlfühlen. 

Gute Onlinepräsentationen vermitteln alle wichtigen Informationen und sprechen auch emotional an. Die Umgebung der Teilnehmenden vor dem Bildschirm können Unternehmen indes nicht beeinflussen, sie können keine Getränke anbieten, nicht für eine angenehme Atmosphäre sorgen. Und auch, wenn die Onlinepräsentation live durchgeführt wird und Interaktion mit den Teilnehmenden möglich wäre, ist nie klar, wer wirklich zuhört und bei der Sache ist, vor allem wenn keine Kameras laufen und Wortmeldungen ausbleiben.

Gute Kundenbeziehungen bedingen Vertrauen
Videokonferenzen zu zweit oder in kleiner Runde sind persönlicher, doch selbst bei eingeschalteten Kameras fehlt auch dort der direkte Augenkontakt. Zudem sind alle dabei auch mit sich selbst beschäftigt, da man nebst den Gesprächspartnern auch sein eigenes Bild ständig sieht. Das macht es noch anstrengender, sich auf das Gegenüber zu konzentrieren. Zusätzlich ist die Mimik der Gesprächspartnerinnen nur eingeschränkt und die Körpersprache kaum sicht- und deutbar. «Da wird es sehr schwierig, Empathie zu entwickeln und Nähe zu schaffen», erläutert Ingrid Gerstbach, «aber ein gewisses Mass an Vertrautheit ist wichtig und bildet zusammen mit Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit die Säulen für Vertrauen – und damit für eine stabile Kundenbeziehung».

Unternehmen tun also gut daran, eine der selten gewordenen Gelegenheiten zu nutzen und ihre Kundschaft an der Swissbau Compact zu treffen. Mit der nötigen Vorsicht lassen sich auch unter den aktuellen Bedingungen vertrauensfördernde und zugleich sichere persönliche Treffen realisieren. 

Vergleichen und interagieren
Wichtig und nützlich sind laut der Wirtschaftspsychologin übrigens nicht nur die direkten Kontakte, sondern auch das Geschehen um einen herum. An Veranstaltungen wie der Swissbau Compact ist die Zahl an Fachleuten mit ähnlichen Interessen und Zielen hoch. Man beobachtet – bewusst oder unbewusst – wie diese etwa auf Produkte oder Inhalte reagieren. Diese Vergleiche beeinflussen das eigene Empfinden und Verhalten. «Wir wollen immer das Optimum für uns herausholen. Das liegt einfach in der Natur jedes Menschen», sagt Ingrid Gerstbach.

Ein passendes Produkt und ein attraktiver Preis reichen also nicht, wenn das Vertrauen fehlt. Ausschlaggebend sind die menschlichen Interaktionen, damit die Besuchenden den Messestand mit dem guten Gefühl verlassen, für sich die beste Lösung gefunden zu haben.

Katharina Köppen, dipl. Ing. Architektur, ist Fachjournalistin bei Faktor Journalisten. Sie verfasst Beiträge für die Publikationen des Faktor Verlags sowie für Fachzeitschriften und Blogs. Dabei beschäftigt sie sich vor allem mit den Themenfeldern Architektur, Bauen, Energie und Nachhaltigkeit.

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